【2020年度】代表コラム
「働き方改革」や「年金・介護保険制度」などの社会保険制度をわかりやくお届けします
苦情への対応
2020-07-19
私が特別養護老人ホーム在職中、苦情受付を担当しておりました。苦情の申出そのものは、そう多くはありませんでしたが、ご家族としては苦情を言いたくても言えないご家族もいらっしゃったのではないかと思います。
実勢に申し出いただいた苦情の内容は、ご利用者やご家族からのご要望に沿ったサービス提供がなされていない、または説明がよくわからないというものでした。介護事故と同様にここでもご家族の施設に対する一定程度の不信感が生じているものと思います。
苦情の申出があったときは、まずは、苦情の内容をお聞きしたうえで、実際のサービス提供の内容と照らし合わせる必要がります。そうしたえで、ご要望に沿ったサービス提供がばされていないときは、ご家族に謝罪したうえで、きちんとサービス内容を是正する必要がることは言うまでもありません。
介護保険法では苦情の申出があったときは、苦情受付報告書・苦情解決結果報告書などを作成し、保存することが義務づけられています。このことは、昨日の介護事故報告書と併せて、実地指導の対象となっています。
苦情の申出があったときはあ、速やかに対応しなければなりませんし、どのように対応するかで施設の真価が問われるのではないでしょうか。また、ご家族は苦情を申し出ることを躊躇していると考えて、対応する必要があるのではないかと思っています。
当事務所ではオンラインによる全国対応を行っています。
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社労士事務所オフイスマツムラ
社会保険労務士・ケアマネジャー
松村 貴之
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